مدير قسم خدمة المتعاملين

Beginning of the main content section.Return to the home pagePrintable Format Job Description - مدير قسم خدمة المتعاملين (26002278)Job Description مدير قسم خدمة المتعاملين - (26002278) Job Description § تحديد وتقييم احتياجات المتعاملين وتخطيط ورسم تجربة متعامل سلسة ومتناسقة وضمان تحقيق الرضا والالتزام بمعايير الجودة للهيئة وحكومة دبي§ بناء علاقات وثيقة مستدامة مع المتعاملين من خلال التواصل المفتوح والتفاعلي وتوظيف الأساليب والأدوات التي تضمن تقديم معلومات دقيقة وصحيحة وكاملة واستخدامها بشكل فعال§ التعامل مع شكاوى المتعاملين وتقديم الحلول والبدائل المناسبة ضمن المدد الزمنية المحددة والمتابعة لضمان الحل الأمثل بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية ذات العلاقة§ الاحتفاظ بسجلات لتفاعلات المتعاملين ومعالجة الوثائق والملفات الخاصة بالشكاوى والتفاعلات§ إعداد وتنفيذ السياسات والأنظمة واللوائح المتعلقة بالاقتراحات والشكاوى ومتابعة تطبيقها على مستوى الهيئة بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية ذات العلاقة§ الرد على استفسارات المتعاملين والتعامل مع اقتراحاتهم وشكاويهم بما يتماشى مع المبادئ التوجيهية والسياسات والمعايير ذات العلاقة§ تحليل مصادر والأسباب الجذرية للمشكلات المتكررة ذات العلاقة بخدمة المتعاملين بما يتعلق بشكواهم وتحديد الخطوات التصحيحية المحتملة بالتعاون مع كافة الوحدات التنظيمية ذات العلاقة ومتابعة تطبيق التوصيات وتقييم النتائج§ العمل مع كافة الوحدات التنظيمية ذات العلاقة لوضع خطط التطبيق المناسبة للتوصيات الهادفة لتحسين مستوى وجودة الخدمات المقدمة ومتابعة تنفيذها§ العمل عن كثب مع كافة الوحدات التنظيمية ذات الصلة لإعداد نصوص المكالمات والأسئلة المتكررة من قبل المتعاملين§ إدارة نظام الاقتراحات والشكاوى الخاص بالمتعاملين والتنسيق والمتابعة مع كافة الوحدات التنظيمية لتفعيل وتطبيق أنظمة الاقتراحات والشكاوى المعتمدة§ الإشراف على مركز الاتصال ورفع النتائج والشكاوى والاقتراحات الواردة من خلاله إلى الوحدات التنظيمية ذات العلاقة والتنسيق مع كافة أصحاب العلاقة الداخليين والخارجيين لوضع ومتابعة اغلاق خطط التحسين الخاصة بملاحظات المتعاملين المرتبطة بالاقتراحات والشكاوى ومركز الاتصال§ تقديم المدخلات الخاصة بتحليل وإدارة المخاطر ذات العلاقة وتطوير خطط الحد منها بالتنسيق مع الوحدة التنظيمية ذات العلاقة في قطاع الاستراتيجية.§ إعداد ومتابعة تنفيذ الخطة التشغيلية السنوية الخاصة بالقسم بما يشمل إسقاط مؤشرات قياس الأداء والمستهدفات والمشاريع والبرامج وتحديد احتياجات الميزانية ورفعها إل مدير الإدارة للاعتماد.§ الإشراف على إعداد وتنفيذ وتحليل قياسات واستبيانات رضا المتعاملين بشكل دوري وشامل، وضمان توظيف نتائجها في تطوير وتحسين الخدمات المقدمة ووضع الخطط التصحيحية اللازمة بالتعاون مع الوحدات التنظيمية المعنية، مع رفع تقارير تفصيلية للإدارة العليا حول مؤشرات رضا المتعاملين واتجاهاتها بانتظام.§ الإشراف على تصميم وتنفيذ برامج تدريبية وتوعوية لموظفي الخط الأمامي على سياسات ومعايير خدمة المتعاملين وأفضل الممارسات الحكومية المعتمدة، بما يعزز قدراتهم على تقديم خدمة متميزة ويرفع من مستوى رضا المتعاملين ويضمن التطبيق المتسق للسياسات والإجراءات في جميع نقاط الاتصال.§ اقتراح سياسات وإجراءات القسم بالتنسيق مع قسم التخطيط والتأكد من تنفيذها والالتزام بها.§ إعداد وتقديم تقارير الأداء والإنجاز وإعداد ورفع البيانات والتقارير حسب الأصول المتبعة في هذا الشأن§ اقتراح خطط التحسين للقسم في ضوء معايير الجودة والتميز المعتمدة بالهيئة.§ المساهمة وتقديم الدعم والعمل على الملفات ذات العلاقة ضمن أجندة الابتكار والتميز المؤسسي وغيرها من الملفات المؤسسية الممكنة لتحقيق الخطة الإستراتيجية.§ متابعة تطبيق معايير نظام النجوم العالمي وتنفيذ المشاريع والمبادرات المنبثقة عن نتائج تقييم في المركز والتنسيق مع باقي الإدارات لتلبية متطلبات النظام.§ مناقشة تقارير أداء المركز ونتائج دراسات المتسوق السري والاستبيانات وملاحظات مؤشر السعادة واقتراح الإجراءات التصحيحية.§ العمل على المتابعة المستمرة لأي ملاحظات متعلقة بتحسين مستوى جودة الخدمات واسعاد المتعاملين وتنفيذ التوصيات الصادرة عن الفريق الرئيسي "فريق استيفاء متطلبات معيار خدمات سبع نجوم في الهيئة" وحصر الأفكار المتعلقة بالتحسين وسعادة الموظفين واقتراح مبادرات تطويرية.§ الالتزام بتطبيق سياسات وإجراءات أمن المعلومات، والحفاظ على سرية البيانات، وإبلاغ ضابط أمن المعلومات عن أي تجاوزات أو اختراقات للسياسات المعتمدة.§ الالتزام بإجراءات وسياسة وتعليمات السلامة والصحة المهنية وسياسة نظام إدارة البيئة المطبقة في الهيئة.أداء مهام ومسؤوليات أخرى مرتبطة بالوظيفة وكما هو مكلف به. Qualifications درجة البكالوريوس في إدارة الاعمال أو إدارة خدمة العملاء أو إدارة سعادة المتعاملين أو إدارة التسويق والعلاقات العامة أو ما يعادلها من جامعة معتمدة.§ 7 سنوات فما فوق من الخبرة العملية ذات الصلة. Job Category: ServicesAdvertiser: Dubai CultureEducational-level: BachelorRequired Nationality: UAE Only Suitable for people with determination: NoMonthly Salary: UnspecifiedSchedule-Time: Full timeJob Posting: 10/08/2026Unposting Date: 09/09/2026

Bachelor's degree in Business Administration or Customer Service Management or related field. 7+ years of relevant work experience.

Determining and evaluating customer needs, planning and designing a seamless and consistent customer experience, ensuring satisfaction and adherence to quality standards; building sustainable relationships with customers through open and interactive communication and using tools to provide accurate and complete information; handling customer complaints and providing appropriate solutions within specified timelines; maintaining records of customer interactions and processing complaint-related documents; developing and implementing policies and systems related to suggestions and complaints and ensuring their application across the authority; responding to customer inquiries and handling feedback in line with policies; analyzing root causes of recurring service issues and coordinating corrective actions with related units; collaborating with units to implement improvement plans for service quality; preparing call scripts and FAQs; managing the customer suggestions and complaints system; supervising the call center and reporting back to related organizational units; contributing to risk management analysis and developing mitigation plans; preparing annual operational plans with KPIs, budgets, and projects; supervising periodic customer satisfaction measurements and using results to drive service improvements; designing and delivering training programs for frontline staff on customer service policies and government best practices; proposing department policies in coordination with planning; preparing performance reports and data; proposing improvement plans in line with quality standards; supporting innovation and institutional excellence initiatives; ensuring compliance with information security policies and maintenance of data confidentiality; adhering to safety, health, and environmental management policies; performing other related duties as required.