Complaint Management Manager

Job Purpose : To manage and oversee the Complaints Management function to ensure effective handling, investigation, resolution, and monitoring of customer complaints in a timely and fair manner, while maintaining compliance with internal policies, customer protection standards, and regulatory requirements, and driving continuous improvement in customer experience. Key Activities, Responsibilities and Accountabilities : · Lead the end-to-end complaints management process, including investigation, resolution, and closure of all complaints (escalated and routine). · Develop, implement, and continuously improve complaints handling policies, procedures, and workflows to ensure regulatory compliance and efficiency. · Monitor and analyze complaints trends, root causes, and patterns; prepare regular reports and dashboards for senior management on key metrics (resolution time, volume, satisfaction, recurrence). · Manage and develop a team of complaints specialists/handlers, including performance reviews, training, coaching, and ensuring adherence to SLAs and quality standards. · Handle complex and high-escalation complaints personally, coordinating with relevant departments (e.g., Claims, Underwriting, Legal, Operations) to achieve fair outcomes. · Ensure full documentation and audit-ready records for all complaints, supporting internal audits and regulatory inspections. · Identify opportunities for service improvements based on complaint insights and collaborate on corrective action plans with other teams. · Oversee regulatory reporting of complaints to authorities (e.g., IA) and ensure timely responses to any regulatory queries or escalations. · Conduct regular training sessions for customer service and frontline teams on complaints handling, de-escalation techniques, and customer empathy. · Contribute to the development and monitoring of departmental KPIs related to customer satisfaction and complaints reduction. · Manage relationships with third-party service providers involved in complaints resolution where applicable. · Support the implementation of technology solutions (e.g., CRM systems) to streamline complaints tracking and reporting. ______________________________________________________________________________________________________ الهدف الوظيفي : إلادارة وإلاشراف على الشكاوي و التعامل معها والتحقيق فيها ومعالجتها ومتابعتها بفعالية وفي الوقت المناسب وبشكل عادل، مع ضمان الالتزام بالسياسات الداخلية ومعايير حماية العملاء والمتطلبات التنظيمية، ودفع جهود التحسين المستمر لتجربة العملاء. الأنشطة الرئيسية والمسؤوليات والواجبات : - قيادة عملية إدارة الشكاوى من البداية إلى النهاية، بما في ذلك التحقيق والمعالجة والإغلاق لجميع الشكاوى الاعتيادية والمصعّدة. - تطوير وتنفيذ والتحسين المستمر لسياسات وإجراءات وآليات العمل الخاصة بمعالجة الشكاوى، بما يضمن الالتزام بالمتطلبات التنظيمية والكفاءة التشغيلية. - متابعة وتحليل اتجاهات الشكاوى وأسبابها الجذرية والأنماط المتكررة، وإعداد التقارير ولوحات المعلومات. - إدارة وتطوير فريق الشكاوى من خلال تقييم الأداء والتدريب والتوجيه، وضمان الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة ومعايير الجودة. - التعامل مع الشكاوى المعقدة والمصعّدة، والتنسيق مع الإدارات ذات العلاقة، بما في ذلك المطالبات والاكتتاب والشؤون القانونية والعمليات، للوصول إلى الحلول المناسبة. - ضمان توثيق الشكاوى وحفظ سجلاتها بشكل كامل وجاهز للتدقيق، بما يدعم أعمال التدقيق الداخلي وعمليات التفتيش الرقابية. - تحديد فرص تحسين الخدمة بناءً على ملاحظات وتحليلات الشكاوى، والتنسيق مع الإدارات ذات العلاقة لتنفيذ خطط الإجراءات التصحيحية. - الإشراف على رفع التقارير التنظيمية المتعلقة بالشكاوى إلى الجهات المختصة، بما في ذلك هيئة التأمين، وضمان الاستجابة في الوقت المناسب للاستفسارات والتصعيدات التنظيمية. - تنفيذ جلسات تدريبية دورية لفرق خدمة العملاء والفرق الأمامية حول معالجة الشكاوى، وأساليب تهدئة التصعيد، والتعامل مع العملاء. - المساهمة في تطوير ومتابعة مؤشرات الأداء الرئيسية للقسم المتعلقة برضا العملاء، ومعالجة الشكاوى، والحد من تكرارها. - إدارة العلاقات مع مقدمي الخدمات الخارجيين المشاركين في معالجة الشكاوى. - دعم تنفيذ وتطوير الحلول التقنية، بما في ذلك أنظمة إدارة علاقات العملاء، لتحسين متابعة الشكاوي وإدارتها وإعداد التقارير المتعلقة بها.

Lead the end-to-end complaints management process, including investigation, resolution, and closure of all complaints (escalated and routine). Develop, implement, and continuously improve complaints handling policies, procedures, and workflows to ensure regulatory compliance and efficiency. Monitor and analyze complaints trends, root causes, and patterns; prepare regular reports and dashboards for senior management on key metrics (resolution time, volume, satisfaction, recurrence). Manage and develop a team of complaints specialists/handlers, including performance reviews, training, coaching, and ensuring adherence to SLAs and quality standards. Handle complex and high-escalation complaints personally, coordinating with relevant departments (e.g., Claims, Underwriting, Legal, Operations) to achieve fair outcomes. Ensure full documentation and audit-ready records for all complaints, supporting internal audits and regulatory inspections. Identify opportunities for service improvements based on complaint insights and collaborate on corrective action plans with other teams. Oversee regulatory reporting of complaints to authorities (e.g., IA) and ensure timely responses to any regulatory queries or escalations. Conduct regular training sessions for customer service and frontline teams on complaints handling, de-escalation techniques, and customer empathy. Contribute to the development and monitoring of departmental KPIs related to customer satisfaction and complaints reduction. Manage relationships with third-party service providers involved in complaints resolution where applicable. Support the implementation of technology solutions (e.g., CRM systems) to streamline complaints tracking and reporting.