Service Delivery Manager

Job Purpose : The Service Delivery Manager is responsible for ensuring high-quality, consistent service delivery while driving measurable improvements in customer experience, customer journeys, and operational processes. This role acts as the bridge between customers, operations, and internal stakeholders, using insight, data, and collaboration to design and deliver services that are efficient, scalable, and customer centric. Key Activities, Responsibilities and Accountabilities : • Own and continuously improve end-to-end service delivery across services and channels. • Identify challenges, gaps, and moments that matter, and lead initiatives to enhance customer satisfaction and outcomes. • Champion a customer-first mindset across teams and stakeholders. • Work with the Life Leadership team to ensure day-to-day service delivery performs to agreed service levels, quality standards, and customer expectations are met or exceeded. • Act as a liaison, to fix root causes, for service issues, ensuring timely resolution and clear communication. • Monitor performance against KPIs, SLAs, complaints and customer metrics. • Create a culture of ownership and continuous improvement for service delivery creating the behaviors and required frameworks. • Lead continuous improvement initiatives to streamline processes, reduce waste, and improve efficiency. • Map, review, and redesign processes to better support customer journeys and business objectives. • Ensure processes are well documented, understood, and consistently applied. • Work closely with product, operations, technology, and customer-facing teams to align service delivery with customer and business needs. • Transform customer and operational insights into clear requirements and improvement actions. • Build strong relationships with internal and external stakeholders to drive change and accountability. • Produce clear, actionable reporting on service performance, customer experience, and improvement outcomes. • Use data to identify trends, risks, and opportunities for proactive improvement. • Support governance forums with insight, recommendations, and progress updates. ___________________________________________________________________________________________________________________ الهدف الوظيفي : يتحمل مدير تسليم الخدمات مسؤولية ضمان تسليم خدمات عالية الجودة ومتسقة، مع قيادة التحسينات القابلة للقياس في تجربة العملاء ورحلة العميل والعمليات التشغيلية. ويُعد هذا الدور محفزًا للتميز في الخدمات عبر المؤسسة، من خلال الاستفادة من الروئ والبيانات والتعاون لتصميم وتقديم خدمات تتسم بالكفاءة والقابلية للتوسع والتركيز على العميل. الأنشطة الرئيسية والمسؤوليات والواجبات : - إدارة وتحسين تسليم الخدمات للعملاء بشكل مستمر عبر مختلف الخدمات والقنوات. - تحديد التحديات والثغرات واللحظات المؤثرة في تجربة العميل، وقيادة المبادرات التي تعزز رضا العملاء والنتائج التشغيلية. - تعزيز وترسيخ ثقافة العميل في المقام الأول بين أفراد وأصحاب المصلحة. - التعاون مع فريق قطاع الحماية والإنذار لضمان تحقيق أو تجاوز مستويات الخدمة ومعايير الجودة وتوقعات العملاء بشكل يومي. - العمل كحلقة وصل لتصعيد ومعالجة الأسباب الجذرية لمشكلات الخدمة وضمان سرعة الحل ووضوح التواصل. - متابعة الأداء وفق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ومستوى تقديم الخدمة (SLAs) والشكاوى ومؤشرات تجربة العملاء. - ترسيخ ثقافة المسؤولية والتحسين المستمر في تسليم الخدمات من خلال بناء السلوكيات والأطر المطلوبة. - قيادة مبادرات التحسين المستمر للخدمات لتقليل الهدر وتحسين الكفاءة. - تحليل ورسم رحلة العمليات ومراجعتها وإعادة تصميمها بما يدعم رحلات العملاء والأهداف التشغيلية. - ضمان توثيق العمليات وفهمها وتطبيقها بشكل متسق داخل المؤسسة. - العمل بشكل وثيق مع فرق العمليات والتقنية والفرق المواجهة للعملاء لضمان توافق تسليم الخدمات مع احتياجات العملاء والأعمال. - تحويل ملاحظات العملاء والعمليات إلى متطلبات واضحة وإجراءات تطوير وتحسين قابلة للتنفيذ. - بناء علاقات قوية مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين لدعم التغيير وتعزيز المساءلة. - إعداد تقارير واضحة وعملية عن أداء الخدمات وتجربة العملاء ونتائج مبادرات التحسين. - استخدام البيانات لتحديد الاتجاهات والمخاطر والفرص الخاصة بالتحسين المستمر. - دعم لجان الحوكمة من خلال تقديم الملاحظات والتوصيات وتحديثات التقدم.

Own and continuously improve end-to-end service delivery across services and channels. Identify challenges, gaps, and moments that matter, and lead initiatives to enhance customer satisfaction and outcomes. Champion a customer-first mindset across teams and stakeholders. Work with the Life Leadership team to ensure day-to-day service delivery performs to agreed service levels, quality standards, and customer expectations are met or exceeded. Act as a liaison to fix root causes for service issues, ensuring timely resolution and clear communication. Monitor performance against KPIs, SLAs, complaints and customer metrics. Create a culture of ownership and continuous improvement for service delivery with the required behaviors and frameworks. Lead continuous improvement initiatives to streamline processes, reduce waste, and improve efficiency. Map, review, and redesign processes to better support customer journeys and business objectives. Ensure processes are well documented, understood, and consistently applied. Work closely with product, operations, technology, and customer-facing teams to align service delivery with customer and business needs. Transform customer and operational insights into clear requirements and improvement actions. Build strong relationships with internal and external stakeholders to drive change and accountability. Produce clear, actionable reporting on service performance, customer experience, and improvement outcomes. Use data to identify trends, risks, and opportunities for proactive improvement. Support governance forums with insight, recommendations, and progress updates.