Chief Contact Operations Officer

Beginning of the main content section.Return to the home pagePrintable Format Job Description - Chief Contact Operations Officer (26002769)Job Description Chief Contact Operations Officer - (26002769) Job Description الهدف العام:رفع كفاءة وفاعلية العمليات التشغيلية لمركز الاتصال الموحد من خلال تحليل وتقييم الأداء ومؤشرات الجودة ومستويات الخدمة، ومراجعة فعالية الأنظمة وقاعدة المعرفة، واقتراح ومتابعة المبادرات والإجراءات التحسينية بالتنسيق مع الجهات الحكومية وشركاء تقديم الخدمة، بما يعزز جودة الخدمات وتجربة المتعاملين ويضمن توافق العمليات مع أفضل الممارسات والمعايير الحكومية المعتمدةالمهام والمسؤوليات الرئيسية:· تطوير ومراجعة الخطط التشغيلية ومؤشرات الأداء الخاصة بعمليات مركز الاتصال الموحد، ومتابعة تنفيذ المبادرات والعمليات ضمن نطاق الاختصاص، واقتراح الإجراءات اللازمة لتعزيز كفاءة الأداء وتحقيق الأهداف المؤسسية· تحليل الأداء التشغيلي لمركز الاتصال الموحد ومراجعة نتائج مؤشرات الأداء ومستويات الخدمة، وتحديد الانحرافات وأسبابها واقتراح الإجراءات التصحيحية والتحسينية ومتابعة تنفيذها بالتنسيق مع الجهات المعنية· تحليل أنماط وحجم المكالمات والاستفسارات والطلبات الواردة، وتحديد الاتجاهات والموضوعات الأكثر تكراراً والأسباب الجذرية المرتبطة بها، وإعداد التوصيات والخطط التحسينية بالتنسيق مع الوحدات التنظيمية والجهات الحكومية ذات العلاقة· مراجعة وتطوير مؤشرات الأداء التشغيلي ومؤشرات الجودة ومستويات الخدمة الخاصة بمركز الاتصال، وتحليل الاتجاهات والفجوات واقتراح المستهدفات والإجراءات التي تساهم في رفع جودة وكفاءة الخدمات المقدمة· المساهمة في تطوير ومراجعة خطة عمل مركز الاتصال الموحد من خلال تحليل احتياجات المعنيين وأولويات تقديم الخدمة والمخاطر التشغيلية، ومتابعة ترجمتها إلى مبادرات وخطط تنفيذية ومؤشرات أداء قابلة للقياس· إدارة التنسيق التشغيلي مع الجهات الحكومية وشركاء تقديم الخدمة لمعالجة التحديات المرتبطة بالخدمات والاستفسارات والبلاغات والحالات الطارئة، ومتابعة الالتزام بمستويات الخدمة ومؤشرات الأداء المعتمدة· مراجعة وتقييم فعالية الأنظمة والتطبيقات المستخدمة في مركز الاتصال الموحد، وتحليل أثرها على كفاءة العمليات وجودة الخدمات، واقتراح متطلبات التطوير والتحديث استناداً إلى نتائج قياس الأداء وأفضل الممارسات· تطوير ومراجعة أطر ومنهجيات مراقبة جودة أداء مركز الاتصال الموحد، وتحليل نتائج التقييم والجودة وتحديد فجوات الأداء والتوصية بالإجراءات التحسينية اللازمة لضمان الالتزام بالمعايير الحكومية والمعايير الداخلية المعتمدة· ضمان تحديث قاعدة البيانات المعرفية للخدمات المقدمة عبر مركز الاتصال الموحد، والتحقق من دقة واكتمال المحتوى وجودته بالتنسيق مع الجهات الحكومية وشركاء تقديم الخدمة، ومتابعة معالجة الملاحظات والفجوات ذات العلاقة· تحليل مستويات الطلب والطاقة التشغيلية ومستويات الخدمة، وتقديم التوصيات المتعلقة بتحسين توزيع الموارد وكفاءة العمليات بما يدعم استدامة تقديم الخدمات وتحقيق مستويات الأداء المستهدفة· تقييم المخاطر التشغيلية المرتبطة بعمليات وخدمات مركز الاتصال الموحد، والمساهمة في تحديد الضوابط والإجراءات الوقائية وخطط الاستجابة والمعالجة، ومتابعة تنفيذ الإجراءات المتفق عليها مع الجهات المعنية· مراجعة ومتابعة مبادرات التحسين المستمر، وإجراء المقارنات المعيارية المتعلقة بعمليات مراكز الاتصال وتجربة المتعاملين، وتحليل نتائجها وتحويل الممارسات المناسبة إلى مبادرات قابلة للتطبيق· تحليل الاحتياجات التشغيلية ذات العلاقة بموازنة مركز الاتصال الموحد، والمساهمة في إعداد التقديرات والمبررات الخاصة بالمبادرات والأنظمة والخدمات التشغيلية بالتنسيق مع الوحدات المختصة· تمثيل مركز الاتصال الموحد في اللجان وفرق العمل الداخلية والخارجية ذات العلاقة، وتقديم المقترحات والمبادرات التطويرية التي تساهم في رفع كفاءة وفاعلية العمليات وتحسين تجربة المتعاملين وترشيد الموارد والنفقات· تأدية أية مهام أخرى تتعلق بطبيعة العمل حسب التوجيهات المعتمدة Qualifications متطلبات الوظيفة1- المؤهلات العلمية وسنوات الخبرةأ‌- الأساسية إدارة الأعمال/ تقنية المعلومات / الاتصالات أو أي تخصصات ذات علاقة (6) سنوات خبرة للبكالوريوس أو ما يعادله/ (3) للماجستير في مجالات عمل مشابهة ب‌- الإضافية / شهادات مهنية متخصصة في مجال الاختصاص الوظيفي، مثل: Six Sigma Customer Operations Performance Center Contact Center Quality Assurance/Quality Management Certification Customer Experience Professional Certification (CCXP) Job Category: Technical SupportAdvertiser: Department Of FinanceEducational-level: BachelorRequired Nationality: UAE Only Suitable for people with determination: NoMonthly Salary: 20001-30000Schedule-Time: Full timeJob Posting: 23/09/2026Unposting Date: 31/10/2026

Bachelor's degree in Business Administration / Information Technology / Telecommunications or related field. Six Sigma certification and/or professional certifications such as Contact Center Quality Assurance/Quality Management Certification or Customer Experience Professional Certification (CCXP) are added qualifications.

Develop and review operational plans and KPIs for the unified contact center; monitor performance and service levels; analyze call patterns and volumes; review and update operational and quality indicators; contribute to the contact center's work plan; manage operational coordination with government entities and service partners; assess system/app effectiveness and propose enhancements; implement and monitor quality frameworks; maintain and quality-check the knowledge base; analyze demand and service levels to optimize resource allocation; assess operational risks and implement controls and response plans; oversee continuous improvement initiatives and benchmarking; represent the center in internal and external committees; undertake additional duties as assigned.