Section Head- Customer Care

Organization: Community Development AuthorityEducational-level Beginning of the main content section.Return to the home pagePrintable Format Job Description - Section Head- Customer Care (26001794)Job Description Section Head- Customer Care - (26001794) Job Description أهداف الوظيفيةالإشراف على تطوير منظومة العناية بالمتعاملين بما يضمن تقديم خدمات حكومية متميزة وفق أفضل الممارسات وتعزيز تجربة المتعامل ورفع مستوى سعادته من خلال تحسين جودة الخدمات وإدارة الشكاوى والاقتراحات بكفاءة عالية.المسؤوليات والواجبات الإشرافية الشؤون الإستراتيجية· إعداد الخطط والأهداف التشغيلية قصيرة ومتوسطة الأجل لقسم العناية بالمتعاملين ومواءمتها مع خطط الإدارة والقطاع.· المشاركة في وضع السياسات والإجراءات الخاصة بالقسم ومتابعة تنفيذها في العمليات والعمل على اجراء التحسينات اللازمة.الشؤون المالية· إعداد الميزانية السنوية لقسم العناية بالمتعاملين، والحصول على الاعتمادات اللازمة، وكذلك مراقبة تنفيذ الميزانية ضمانًا للاستخدام الأمثل بما يتوافق مع السياسات المالية.التطوير· بث روح القيادة، وإدارة الموظفين وتحفيزهم ووضع أهداف لهم، ومتابعة مؤشرات الأداء، واستعراض أداء الموظفين، والتوصية بالبرامج التدريبية الملائمة، وتقديم المشورة بشأن إدارة الموارد لموظفي قسم العناية بالمتعاملين بهدف تحقيق الأهداف العامة للإدارة والهيئة. المسؤوليات والواجبات التشغيليةالمشاركة مع الإدارات المحورية المالكة للخدمات لحصر الخدمات وتحديث بياناتها ومراجعة متطلبات الخدمات وإجراءاتها واعتماد النسخة النهائية ونشرها عبر القنوات الرسمية وذلك بهدف تحقيق وضوح وشفافية الخدمات المقدمة وتحسين تجربة المتعامل.الإشراف على إعداد وتحديث اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) مع الإدارات المعنية، وضمان مواءمتها مع توجهات الهيئة وأفضل الممارسات لتحديد توقعات واضحة وملزمة لمستوى وجودة وزمن تقديم الخدمات بين الإدارات، بما يضمن وضوح الأدوار والمسؤوليات.وضع الخطط لزيارات ميدانية وتقييمات دورية لمراكز الخدمات والإشراف على تنفيذها واستخدام قوائم تدقيق لقياس الالتزام ورفع تقارير بالملاحظات ووضع خطط تصحيحية لضمان تقديم الخدمات وفق المعايير المعتمدة وتحقيق الاتساق بين مراكز الخدمة.متابعة تحليل نتائج الاستبيانات سعادة المتعاملين واستخراج نقاط القوة والضعف ومن ثم عقد ورش عمل مع الإدارات المعنية لمناقشة النتائج وإعداد وتنفيذ خطط تحسينية ومتابعة أثرها بهدف تحسين جودة الخدمات بناءً على آراء المتعاملين والتقييمات الواقعية.تطوير نظام موحد لاستقبال وتصنيف الشكاوى والملاحظات ورسائل الشكر الواردة عبر مختلف القنوات، وتحديد أطر زمنية للمعالجة الشكاوى حسب النوع ومتابعة الإغلاق وضمان رضا المتعامل عن الحل بهدف تعزيز ثقة المتعاملين من خلال الاستجابة الفعالة والسريعة لشكاواهم.إدارة نظام الاقتراحات من خلال إطلاق قنوات متعددة لاستقبال الاقتراحات ومتابعة تقييمها مع الادارات المعنية والعمل على اغلاقها لتحفيز الابتكار والاستفادة من أفكار المتعاملين والموظفين في تطوير الخدمات.الإشراف على تدريب وتوعية منسقي الشكاوى والاقتراحات ومتابعة تنفيذ ورش ودورات تدريبية دورية لضمان توحيد الممارسات ورفع كفاءة التعامل مع الشكاوى والاقتراحات.وضع الأطر لإعداد وتنفيذ خطط التواصل مع المتعاملين تشمل المبادرات والفعاليات والعمل على تنظيم مجالس وورش عمل للمتعاملين لجمع الملاحظات وتحليلها وربطها بخطط التحسين لتعزيز الشراكة مع المتعاملين وتحسين مستوى التفاعل.رفع كفاءة الأداء وتحقيق التميز في تقديم الخدمات في مراكز الخدمات ومراكز الاتصال من خلال المشاركة في وضع معايير تقييم واضحة (مثل : زمن الخدمة، جودة الخدمة، رضا المتعامل) وإجراء تقييمات دورية (ميدانية وإلكترونية) ثم متابعة إعداد تقارير أداء شاملة مع توصيات التحسين.إرساء إطار حوكمة فعال يضمن قياس الأداء مقابل اتفاقيات مستوى الخدمة، وتحليل الانحرافات، وتفعيل الإجراءات التصحيحية والمساءلة المؤسسية وضمان محاسبة الجهات المعنية وفق معايير موضوعية وشفافة.دعم اتخاذ القرار من خلال توفير بيانات دقيقة وتحليلات معمّقة حول أداء الخدمات وتجربة المتعاملين ورصد الاتجاهات والتحديات والفرص التحسينية في مجالات رضا المتعاملين والشكاوى والاقتراحات وقياس مدى تحقيق مؤشرات الأداء وربط النتائج بالأهداف الاستراتيجية للجهة.تعزيز تجربة المتعامل عبر القنوات الرقمية ورفع نسبة استخدام الخدمات الذكية من خلال تحليل سلوك المستخدمين وضمان سهولة الاستخدام بالتعاون مع إدارة التحول الرقمي والتقنيات المستقبلية.إعداد السيناريوهات الاستباقية واختبار وتحسين الجاهزية بشكل دوري لضمان استمرارية تقديم الخدمات في مختلف الظروف.تحديد المخاطر المحتملة في تقديم الخدمات وإعداد خطط استجابة ومعالجة استباقية لضمان تقليل المخاطر التي تؤثر على جودة الخدمة ورضا المتعاملين.المساهمة في تطوير أدوات وقنوات مختلفة للتعرف على احتياجات ومتطلبات المتعاملين والعمل على تجديد فرص التحسين المتعلقة بمشاركات المتعاملين.الاشراف على إعداد مؤشرات الأداء الخاصة بمعالجة المشاركات ومراجعة التقارير والنتائج لتحديد وتحليل الفجوات في الأداء وإعداد خطط تطويرية وتدريبية للموظفين ورفع مستويات الأداء ورفع التوصيات بغرض التحسين.وضع الأطر والاجراءات لأنظمة المشاركات ومتابعة حلها والاشراف على تقديم التغذية الراجحة لأنظمة المشاركات ومتابعة الاجراءات التصحيحية.الإشراف على إعداد البرامج التدريبية لتدريب الموظفين على مستوى الإدارة ومتابعة التنفيذ والتقييم الدوري لرفع مستوى الأداء.بناء وتعزيز الشراكات والتنسيق مع الجهات المعنية لضمان التعامل الفعّال مع مشاركات واستفسارات المتعاملين وفق أفضل الممارسات ومعايير الجودة المعتمدة، بما يدعم تحسين تجربة المتعامل ورفع مستوى رضاهم.إعداد تقارير دورية حول سير العمل والانجازات ومدى تحقيق المستهدفات ومؤشرات الأداء

Supervise strategic affairs: develop short- and medium-term operational plans for the Customer Care department, align with department and sector plans; participate in policy and procedures development and monitor their implementation; work on necessary improvements. Financial affairs: prepare the department’s annual budget, obtain approvals, monitor budget execution, ensure optimal use in line with financial policies. Development: lead and manage staff, set objectives, monitor KPIs, review staff performance, suggest appropriate training programs, advise on resource management to achieve overall department goals. Operational responsibilities: collaborate with service-owning departments to identify services, update data, review service requirements and procedures, approve final versions and publish via official channels to improve service clarity and customer experience; supervise SLA preparation and updates with relevant departments to set clear and binding expectations for service level, quality, and delivery time; plan field visits and periodic evaluations of service centers, use checklists to measure compliance, produce reports with observations and corrective plans to ensure adherence to standards and consistency; analyze customer satisfaction survey results to identify strengths and weaknesses, conduct workshops with relevant departments to develop and implement improvement plans and monitor impact; develop a unified system to receive and categorize complaints, feedback, and compliments across channels, set response timeframes by type, monitor closure and customer satisfaction; manage the suggestions system through multiple channels, monitor evaluation with relevant departments, and close them to stimulate innovation; supervise training for complaints and suggestions coordinators, conduct periodic workshops to standardize practices and raise handling efficiency; establish communication frameworks with customers including initiatives and events, organize customer councils and workshops to collect feedback and tie it to improvement plans to enhance partnerships and interaction; raise performance efficiency and achieve service excellence across service centers and contact centers by setting evaluation criteria (e.g., service time, service quality, customer satisfaction), conduct regular field and electronic assessments, and prepare comprehensive performance reports with improvement recommendations; establish an effective governance framework to measure performance against SLAs, analyze variances, implement corrective actions and accountability, and ensure responsible parties are held to objective standards; support decision-making by providing accurate data and in-depth analysis on service performance and customer experience, monitor trends and opportunities, and align results with strategic objectives; enhance customer experience through digital channels and increase use of smart services by analyzing user behavior and ensuring ease of use in collaboration with the Digital Transformation and Future Technologies Department; prepare proactive scenario planning and regularly test readiness to ensure continuous service delivery under various conditions; identify potential risks in service delivery and prepare proactive response and mitigation plans to reduce risks affecting service quality and customer satisfaction; contribute to developing tools and channels to identify customer needs and requirements and renew opportunities for improvements related to customer participation; supervise the development of performance indicators for handling posts and review reports to identify and analyze performance gaps, and prepare developmental and training plans to raise performance and recommendations for improvement; establish procedures for handling posts and supervise corrective actions, and provide feedback loops for posts systems; supervise development of training programs for staff at management level and monitor implementation and periodic evaluation to raise performance; build and strengthen partnerships and coordinate with relevant authorities to ensure effective handling of customer inquiries and posts in line with best practices and quality standards to support improved customer experience and satisfaction; prepare periodic reports on workflow, achievements, and achievement of targets and KPIs.