Gestionnaire, Soutien à la sécurité

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés. La différence que vous ferez : _*]:min-w-0 gap-3"> Nous recherchons un(e) candidat(e) dévoué(e) et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb en tant que Gestionnaire, Soutien à la sécurité. Le(la) candidat(e) idéal(e) est accueillant(e), analytique et engagé(e) à maintenir les plus hauts standards de service grâce au coaching et au développement de son équipe. Nous recherchons quelqu'un capable de responsabiliser son équipe, de gérer efficacement la performance et d'obtenir de solides résultats par rapport aux objectifs fixés. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada. _*]:min-w-0 gap-3"> Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience substantielle en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Le(la) Gestionnaire, Soutien à la sécurité supervise des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doit être en mesure de guider et de faire progresser ses ambassadeurs, en faisant preuve d'excellentes compétences en service à la clientèle. De solides compétences organisationnelles et la capacité d'équilibrer les tâches en temps réel et les travaux planifiés sont également requises. La personne doit également faire preuve d'adaptabilité et de réactivité dans notre environnement dynamique, parfois sous pression, tout en demeurant flexible, proactive, débrouillarde et efficace, et en faisant preuve d'un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité. Approche axée sur le client — défendre l'expérience Airbnb pour s'assurer que les clients reçoivent un soutien premium de la plus haute qualité. Une journée typique : - Assurer un environnement opérationnel solide pour vos équipes et garantir un soutien de haute qualité à la communauté de la part de votre équipe - Gérer l'exécution par l'équipe de dossiers complexes, sensibles et/ou urgents susceptibles de présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, notamment en agissant à titre de point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes - Rencontrer régulièrement vos subordonnés directs pour examiner leur travail et fournir un coaching de haute qualité axé sur les comportements; vous devez être en mesure d'élaborer une stratégie et un plan de développement de la performance pour votre ou vos services. Être à l'aise avec une rétroaction directe et franche, sans éviter les discussions difficiles sur la performance - Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour gérer les dossiers et les situations, et s'assurer que les façons de travailler sont documentées et respectées - S'assurer que l'équipe est en tout temps dotée d'un effectif adéquat et que le personnel complète l'intégration et la formation continue - Observer votre équipe — écouter et examiner régulièrement le travail des ambassadeurs de façon directe afin de demeurer proche de la qualité et de coacher efficacement - Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs pour qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la clôture du dossier et, dans de rares cas, soutenir le traitement des dossiers en détail - Collaborer avec la planification des capacités et la gestion de la main-d'œuvre pour établir l'effectif minimal, assurer une couverture adéquate, planifier les impacts des changements imprévus et défendre les besoins en personnel par rapport au volume de travail - Stimuler la performance au niveau des ambassadeurs, de l'équipe et du service - S'assurer que les membres de l'équipe sont tenus responsables des objectifs de performance de manière juste et équitable en établissant des attentes claires, en assurant un suivi individuel et en offrant du coaching positif pour aider les membres de l'équipe à développer et à améliorer leurs compétences de façon personnalisée - Gérer la performance des ambassadeurs et de l'équipe, notamment en repérant les tendances de performance, en formulant des mesures correctives et des rétroactions positives générales, et e

Substantial experience in customer service and in managing a team; ability to coach and develop team members; experience supervising teams of roughly 10–15 ambassadors; strong organizational skills; ability to balance real-time tasks with planned work; adaptability and responsiveness in a dynamic, sometimes high-pressure environment; high level of professionalism and confidentiality; client-centric approach to ensure premium support for Airbnb’s community.

Ensure a solid operational environment for your teams and deliver high-quality community support; manage complex, sensitive, and urgent case work that could impact the brand or community; act as the highest escalation point for case consultations and high-level escalations; conduct regular one-on-one coaching focused on behavior and performance; develop strategy and performance development plans for your services; provide guidelines on best practices for case handling and ensure documented workflows; maintain adequate staffing and ensure onboarding and ongoing training; observe team performance and coach to maintain quality; guide ambassadors to take appropriate actions through to case closure; collaborate with capacity planning and workforce management to determine minimum staffing, ensure coverage, plan for changes, and defend staffing needs based on workload; drive performance at the ambassador, team, and service levels; ensure accountability for performance objectives with clear expectations, individual follow-ups, and constructive coaching.