Spécialiste, Sécurité

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 4 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés. La différence que vous ferez : On est à la recherche d'une personne talentueuse et expérimentée qui s'occupera de diverses préoccupations liées à la sécurité pour notre communauté, y compris les suivantes, mais sans s'y limiter : la discrimination, les menaces à la sécurité personnelle, la violence conjugale, le suicide ou l'automutilation, l'exploitation d'enfants, les agressions physiques et sexuelles, les activités liées à la drogue, le travail sexuel et la traite de personnes. Le ou la candidat·e retenu·e comprendra très bien comment identifier correctement des situations menaçantes et préjudiciables, communiquera avec empathie, fera preuve de discernement, prendra des décisions rapidement, aura comme objectif d'offrir le meilleur soutien possible aux personnes survivantes et permettra leur rétablissement. Il s'agit d'un poste à temps plein situé ici : Canada. Ce poste est un rôle de première ligne dans un centre d'appels où il y a des interactions directes avec les clients. Les candidats retenus ont besoin d'excellentes compétences en communication, d'une aptitude à la résolution de problèmes et d'une expertise en service à la clientèle. Ils doivent être en mesure de s'adapter et de réagir dans un environnement dynamique, parfois sous pression, tout en restant flexibles, proactifs, débrouillards, efficaces, très professionnels et respectueux de la confidentialité. Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions en fonction des besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins. Une journée typique : Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin. Gestion de dossiers complexes : vous avez « perfectionné l'essentiel » de votre rôle, qui consiste à fournir le plus haut niveau de service à notre communauté. - Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, dont le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone. - Gérer de bout en bout des dossiers complexes dans le but de régler les problèmes des clients en suivant la méthodologie de travail et les directives. - Reconnaître le type et la gravité des dossiers et bien les traiter en fonction du champ d'application du service et en faisant appel à d'autres équipes, le cas échéant. - Prendre en charge des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous étroite supervision. - Être capable de reconnaître et d'évaluer les comportements menaçants et risqués. - Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction). - Faire montre d'une excellente ouverture aux commentaires de la direction, des équipes de qualité et du personnel clinique, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail. - Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation. - Être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs options pour régler un problème. - Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes. Conjuguer efficacité et qualité : - A démontré sa capacité à gérer un plus grand nombre de dossiers sans nuire à la qualité de l'interaction et de la résolution. Participation à l'amélioration du service de sécurité : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir la réussite de l'équipe. - Aider à documenter les méthodes de travail, les meilleures pratiques et les normes pour son ou ses services, comme demandé par la direction. - Fournir une expertise et des c

Excellentes compétences en communication, aptitude à la résolution de problèmes et expertise en service à la clientèle. Capacité à s'adapter et à réagir dans un environnement dynamique et parfois sous pression, tout en restant flexible, proactif, débrouillard, efficace, très professionnel et respectueux de la confidentialité. Capacité à reconnaître et à évaluer les comportements menaçants et risqués. Ouverture aux commentaires de la direction et des équipes de qualité et du personnel clinique, et adoption rapide d'améliorations. Capacité à travailler sur des dossiers complexes, à interagir avec les clients et les membres de la communauté via divers canaux (clavardage, réseaux sociaux, messagerie, téléphone), et à documenter les méthodes de travail et les meilleures pratiques. Volonté de changer d'équipe ou d'assumer des responsabilités différentes selon les besoins de l'entreprise.

Gérer des dossiers complexes du début à la fin pour résoudre les problèmes des clients en suivant les directives; interagir avec les clients Airbnb et les membres de la communauté via tous les canaux disponibles; reconnaître le type et la gravité des dossiers et les traiter en faisant appel à d'autres équipes lorsque nécessaire; gérer des dossiers d'un certain degré de gravité ou de complexité sous supervision; évaluer et présenter plusieurs options pour régler un problème; contribuer à l'amélioration du service de sécurité et documenter les méthodes de travail, meilleures pratiques et normes; collaborer avec les parties prenantes et se préparer à évoluer dans le cadre des besoins de l'entreprise.